LIBRO DE RECLAMACIONES vs INDECOPI

Por: César Miguel Bazán Saavedra

Abog. en Derecho Corporativo

¿Es posible promocionar y menospreciar algo a la vez? ¿cómo el INDECOPI impulsa el uso del libro de reclamaciones y al mismo tiempo desincentiva su uso?

Ante la pandemia y el toque de queda dictado por el gobierno, la asistencia de las personas a los establecimientos comerciales ha sido prácticamente anulada, las reglas de (del juego) competencia han cambiado y los empresarios se ven en la necesidad de migrar al escenario virtual o digital.

En este contexto, una de las primeras herramientas que con las que se puede reflotar la empresa es la implementación de un libro de reclamaciones (en adelante, LR). En virtud a ello, resulta conviene realizar algunas reflexiones al respecto.

En efecto, la Ley N°29571 o Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante CPDC), obliga a los proveedores a contar con un LR físico o virtual en su establecimiento comercial o portal web. Ello con la finalidad que los consumidores tengan a su disposición un canal por el cual puedan dar a conocer su disconformidad con el servicio o producto recibido y para que los proveedores puedan responderles con una solución o un descargo de ser el caso, en un plazo de treinta días calendario[1].

Sin embargo, a pesar de la gran importancia que tiene el LR, el propio INDECOPI se ha encargado de restarle efectividad.

Me explico, actualmente el INDECOPI cuenta con un mecanismo alternativo y gratuito que resuelve controversias de consumo estableciendo comunicación entre proveedores y consumidores, y citándolos a audiencias de conciliación, denominado el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC).

Este servicio dispone de canales de ingreso tanto física (en oficina), virtual (a través de su portal web y aplicativos) y telefónica, por el cual el propio INDECOPI se encarga de fomentar un acuerdo conciliatorio, vinculante y definitivo entre las partes. ¿Qué acciones involucra ello? Recibir directamente el reclamo del usuario, ponerse en contacto con el proveedor reclamado vía telefónica o por correo electrónico, solicitarle una respuesta en un plazo entre tres o cinco días hábiles, dependiendo el rubro o giro comercial del reclamado, ante negativa u omisión convocar a una audiencia de conciliación que podrá resultar en acuerdo o no acuerdo (y con esto último la posibilidad de denunciar posteriormente); todo, en un plazo máximo aproximado de quince días hábiles. En resumen, a través de este servicio, el INDECOPI funge como una especia de puente de conexión entre proveedor y consumidor, cuando la confianza entre estos dos se ha roto, el INDECOPI hace todo lo posible para unirla de nuevo.

Para acceder a este servicio, se requiere información básica como datos personales del reclamante, datos que identifiquen al proveedor reclamado, descripción del problema, acompañado del documento que compruebe la compra del producto o adquisición del servicio, y la pretensión o lo que se puede con el reclamo (devolución de dinero, reparación, aplicación de garantía, etc.); y, principalmente, destacar que NO SE REQUIERE RECLAMACIÓN PREVIA EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL PROVEEDOR.

En efecto, es posible ingresar un reclamo por el SAC casi inmediatamente después de haber presentado un reclamo por el libro, sin necesidad de esperar el plazo legal de atención.

¿Cómo deja esto al LR? A mi opinión, no muy bien que digamos, no solo porque se la relega a un segundo plano, sino porque la hace prescindible e innecesaria. La obligación de contar con un LR en el establecimiento comercial o virtual por consiguiente se convierte en una regulación carente de eficacia.

Ahora bien, podemos argumentar que la balanza está equilibrada, puesto que la atención del LR es obligatoria, pues nace de una ley, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, es decir, si el proveedor no contesta un reclamo, será sujeto a una sanción; en cambio, la atención al SAC del INDECOPI es voluntario por los motivos antes señalados, y, por tanto, su no atención no acarreará ninguna sanción.

Sin embargo, debemos considerar que, a finales de 2016, mediante el Decreto Legislativo N°1308 el cual modificó la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, se introdujo el artículo 107[2] que indica que los acuerdos entre los consumidores y proveedores dentro del procedimiento constituyen una forma de conclusión anticipada.[3]

De conformidad con ello, el INDECOPI implementó la Directiva N°005-2017/DIR-COD-INDECOPI para procedimientos sumarísimos y la Directiva N°006-2017/DIR-COD-INDECOPI para procedimientos ordinarios. En ambas directivas, se señala que en un procedimiento administrativo sancionador en donde se verifique una infracción producto de una situación que fue materia de reclamo ante el SAC, al momento de graduar la sanción se tomará como circunstancia agravante la inasistencia del proveedor a la audiencia de conciliación convocada por el SAC.

Asimismo, en los últimos años incluso las funciones del SAC han sido desarrolladas en extenso a través de iniciativas legales como la del Decreto Supremo N°099-2017-PCM que modificó varios artículos del Reglamento de Organización y Funciones (Decreto Supremo N°99-2009) quedando de la siguiente manera:

Decreto Supremo N°99-2009Decreto Supremo N°099-2017
Artículo 15.- El Servicio de Atención al Ciudadano –SAC- que tiene a su cargo canalizar e integrar los servicios de las áreas funcionales y administrativas, brindar información de los procedimientos y requisitos para el acceso a los servicios que prestan todas las áreas del INDECOPI y solucionar controversias de consumo a través de conciliaciones, por delegación de funciones de la Comisión de Protección al Consumidor.Artículo 15.- El Servicio de Atención al Ciudadano, como unidad orgánica dependiente de la Secretaría General, tiene como finalidad canalizar e integrar los servicios de los órganos de línea, brindar información de los procedimientos y requisitos para el acceso a los servicios que prestan todas las áreas del INDECOPI, tramitar reclamos de consumo y los originados en el Libro de Reclamaciones del INDECOPI; así como solucionar controversias de consumo a través de conciliaciones u otros mecanismos alternativos, presenciales o virtuales, directamente o por delegación de funciones de la Comisión de Protección al Consumidor. Asimismo, se encarga de la gestión documental a través del servicio de mesa de partes y archivo central. Son funciones del Servicio de Atención al Ciudadano: a) Brindar servicios de información; b) Efectuar servicios de recepción y tramitación de reclamos y controversias de consumo mediante la realización de audiencias de conciliación, acciones de mediación o cualquier otro mecanismo alternativo de solución de controversias, ya sea directamente o por delegación de la Comisión de Protección al Consumidor; c) Efectuar la tramitación de quejas y reclamos que se presente contra los funcionarios de la entidad originados en el Libro de Reclamaciones del INDECOPI; d) Llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente externo; e) Conducir las acciones vinculadas a la transparencia y acceso a la información pública; f) Gestionar las solicitudes de los ciudadanos para el ejercicio de los derechos de acceso, información, rectificación, cancelación y oposición referidos a datos personales que sean objeto de tratamiento por parte de algún órgano del Indecopi, en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales y sus normas complementarias; g) Efectuar la recepción y distribución de toda la documentación que se presenta en la Institución; h) Custodiar el patrimonio documental; y, i) Otras que le sean asignadas por la Alta Dirección.

Esta situación vuelve a inclinar la balanza a favor del INDECOPI porque los consumidores prefieren que el Estado con recursos inagotables gestione sus reclamos a través del SAC, más aún sabiendo que la empresa reclamada recibirá una grave sanción si no atiende debidamente su reclamo; con el LR no obtienen ello, solamente la expectativa de una respuesta por parte del proveedor en el plazo de ley.

No me malinterpreten, no pretendo afirmar que el INDECOPI desconoce la importancia del LR como herramienta útil para solucionar conflictos de consumo, de hecho, siempre lanza campañas informativas al respecto y sanciona su incumplimiento, sin embargo, no existe estadística que muestre del verdadero impacto de estas capacitaciones en el mercado, más bien un número elevado de reclamos ingresados por el SAC; y, la gran mayoría de dichas sanciones son amonestaciones, es decir, no hay pago de multa, solo un llamado de atención.

Asimismo, por el lado del Poder Ejecutivo, en enero de 2014, mediante decreto supremo se obligó a las empresas que tuvieran ingresos por encima de las 3,000 UIT a reportar en el Sistema de Reclamaciones (SIREC) todas las quejas que sus usuarios hubieran registrado en el LR, sin embargo, la iniciativa fue declarada una barrera burocrática ilegal por el propio INDECOPI y no ha sido hasta marzo del presente año que la iniciativa del ejecutivo ha sido respaldada por la Corte Suprema; sin perjuicio de ello, el SIREC solo aplicaría a proveedores con la mencionada cantidad de ingresos, lo que en sí es un sector menor de nuestro mercado, es decir, se queda corto.

Pese a todo, la situación podría cambiar con un sencillo replanteamiento de política (la importancia de la política es tal que una simple idea puede mover todo el aparato estatal), fortalecer la supervisión de la autoridad, comenzar a verificar -de oficio- la debida atención de los reclamos solicitando a los proveedores la entrega de las hojas de su LR, aquellas que corresponden al INDECOPI (la tercera hoja autocopiable), de un periodo determinado, con la finalidad de comprobar si es que han atendido el pedido del reclamante en el plazo legal, y sancionándole con multa, si es que no lo han hecho.

Considero que las propuestas planteadas generarían los incentivos necesarios para que los proveedores brinden la atención debida a sus LR, a la vez que desincentivaría el ingreso de reclamos a través del SAC. Además, debemos considerar que, hasta antes del Estado de Emergencia dictado por el gobierno peruano que inició el 15 de marzo del presente año, la gran mayoría de reclamos presentados por el SAC se ingresaban de manera presencial, no obstante, la situación ha cambiado. Dadas las nuevas reglas de convivencia social, es razonable pronosticar que los reclamos se reducirán, principalmente, por el temor -comprensible- de las personas a aglomerarse en las oficinas del INDECOPI y entablar contacto directo y cercano con un extraño encargado de ingresar y gestionar su reclamo.

En todo caso, el cambio siempre empieza en nosotros y mejorar nuestro sistema de protección al consumidor nos involucra a todos pues todos somos consumidores, acudamos a proveedores que tengan un LR, pues ello es un indicio de formalidad y, ante una disconformidad, fomentemos un acuerdo directo con el proveedor, el cual se puede plasmar en el mismo libro, mantengamos la mente abierta, controlemos la situación, seamos la primera alternativa de solución y los responsables directos de nuestro propio bienestar. De esta forma, no solo nos ahorramos los costos de acudir al Estado, sino que, además, conseguimos verdadero empoderamiento.


[1] Ley N°29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

[2] “Artículo 107-A.- Formas de conclusión anticipada del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte.

En cualquier estado e instancia del procedimiento de oficio promovido por denuncia de parte, el órgano resolutivo puede declarar su conclusión anticipada en los siguientes supuestos:

(…) 2. Cuando las partes lleguen a un acuerdo mediante conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia materia de denuncia antes de la notificación de la resolución que pone fin a la misma. (..)”

[3] Para revisar un análisis en extenso sobre este tema específico sugiero leer la publicación de Regina de la Cruz en la Revista Virtual IUS360, en el siguiente link: https://ius360.com/publico/administrativo/mas-alla-de-las-buenas-intenciones-la-innecesariedad-de-la-aplicacion-del-agravante-ante-la-inasistencia-del-proveedor-la-audiencia-de-conciliacion/

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